Customer Retention

Customer Retention

Definisi Customer Retention

Customer retention merupakan suatu kegiatan atau upaya yang dilakukan oleh lembaga atau organisasi atau perusahaan agar loyalitas pelanggan meningkat. Customer retention tidak dapat dilepaskan hubungannya dengan consumen behavior. Keduanya saling memengaruhi dan erat kaitannya. Consumen behavior itu sendiri definisinya adalah perilaku yang diperagakan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang atau tidak menggunakan lagi produk dan jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhannya. Kegiatan customer retention diwujudkan melalui sebuah program atau strategi yang dibuat dan dilakukan oleh sebuah perusahaan. Bisa berupa potongan harga, kartu keanggotaan, dan program-program istimewa lainnya.

Latar belakang dan sejarah kenapa perlu customer retention

Dalam setiap perusahaan pasti memiliki tujuan inti, utama, juga sekunder. Tujuan intinya adalah meningkatkan market share, laba, juga pendapatan. Tujuan utama adalah loyalitas pelanggan, menciptakan peluang komunikasi, mendapatkan pelanggan baru, membangun database yang kuat. Sedangkan tujuan sekunder adalah mengembangkan solusi masalah, mendukung public relations, sarta meningkatkan frekuensi penggunaan dan pembelian. Untuk mendapatkan hal tersebut tentu setiap perusahaan membutuhkan konsumen yang menggunakan produk atau jasa perusahaan tersebut tidak hanya sekali, namun juga dalam jangka waktu yang lama, dan berkali-kali. Seperti teori yang ada, 3 cara meningkatkan revenue atau pendapatan suatu perusahaan adalah:

1. Mendapatkan lebih banyak pelanggan

2. Membuat pelanggan lebih sering datang atau menggunakan jasa perusahaan

3. Membuat pelanggan lebih banyak mengeluarkan uang untuk barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

Dari teori ini dapat kita ketahui bahwa pelanggan memiliki makna yang sangat penting bagi perusahaan. Tanpa pelanggan, suatu perusahaan tidak akan dapat berjalan dengan baik dan tidak akan dapat berkembang. Suatu perusahaan memang akan dapat berkembang jika memiliki jumlah pelanggan yang terus bertambah. Namun suatu perusahaan harus memikirkan secara jangka panjang dalam membina hubungan dengan pelanggan, karena yang lebih sulit adalah bagaimana membuat mereka terus membeli produk atau jasa perusahaan (maintain) daripada mendapatkan pelanggan baru. Lagipula biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru ternyata 5 kali lebih banyak biayanya dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang lama. Dan menurut riset, mencegah pelanggan lari dapat meningkatkan keuntungan antara 25%-85% serta laba atas investasi (return of investment) pada pemasaran untuk pelanggan lama juga mencapai 7 kali lebih besar daripada pemasaran untuk calon pelanggan.

Ada banyak keuntungan yang akan didapatkan oleh perusahaan apabila perusahaan membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Beberapa diantaranya adalah:

1. Pembeli mengeluarkan uang 10% lebih banyak untuk membeli produk yang sama dengan pelayanan yang lebih baik.

2. Jika pembeli menerima pelayanan yang baik, mereka akan mengatakan kepada rata-rata 9-12 orang lain, dan akan mengatakan kepada lebih dari 20 orang jika menerima pelayanan yang buruk.

3. 82% pembeli akan membeli lagi produk yang sama di perusahaan yang sama jika keluhan mereka didengarkan dan dilayani dengan baik.

Inilah kemudian mengapa customer relations sangat penting dilakukan oleh suatu perusahaan, dan perusahaan mulai merasa bahwa program untuk meningkatkan loyalitas pelanggan harus dan wajib dilakukan. Untuk itulah diadakan customer retention, yaitu upaya yang dilakukan oleh lembaga atau organisasi atau perusahaan agar loyalitas pelanggan meningkat, ditunjukkan melalui pelayanan yang diberikan perusahaan dimana di dalamnya terdapat program-program atau strategi yang digunakan oleh perusahaan. Apalagi saat ini, perkembangan jaman sudah sangat maju, dan pelanggan semakin lama semakin pintar dan mengetahui hak-hak nya. Terjadi perubahan perilaku pelanggan, dan ini merupakan suatu tantangan bagi perusahaan dalam membuat program retention yang menarik bagi pelanggan sehingga pelanggan tidak lari kepada perusahaan kompetitor.

Konsep dan Teori

Terdapat beberapa konsep dan teori

Tujuan

Customer retention dilakukan oleh suatu perusahaan agar terjadi pembelian kembali dari konsumen atau pelanggannya. Agar terjadi loyalitas pelanggan. Jika pelanggan sudah melakukan pembelian kembali dan secara konsisten terus memakai produk dan jasa yang dikeluarkan oleh perusahaan, maka tujuan inti, pokok, bahkan tujuan sekunder yang telah disebutkan diatas dari suatu perusahaan dapat tercapai. Akhirnya perusahaan pun dapat berkembang pesat, juga mendapatkan image yang positif dari masyarakat.

-Inda-

Jurusan Komunikasi

Public Relations

Program Diploma

Universitas Indonesia

2007

Sumber :

http://www.scribd.com/doc/2558766/CONSUMER-BEHAVIOR-1

http://mmt.its.ac.id/library/?p=1968

http://strategi-bisnis.blogspot.com/

http://thankingcustomers.com/model.html

http://jepits.wordpress.com/2007/11/26/mengukur-loyalitas-pelanggan/

sabar menanti waktu Tuhan

Di dalam hidup ini,
semua ada waktunya
Ada waktunya kita menabur,
ada juga waktu menuai

Mungkin dalam hidupmu badai datang menyerbu
Mungkin doamu bagai tak terjawab
Namun yakinlah tetap

Tuhan takkan terlambat
Juga takkan lebih cepat
Semuanya
Dia jadikan indah pada waktunya

Hendaklah kita selalu hidup dalam firman-Nya
Percayalah kepada Tuhan
Nantikan Ia bekerja pada waktu-Nya

Ajarlah kami setia selalu menanti waktumu Tuhan

1 Korintus 10:13 dan pengkotbah 3:11a

love..marriage

Suatu hari, Plato bertanya kepada gurunya
(Socrates),
"Apa itu cinta? Bagaimana saya bisa
menemukannya?"
Gurunya menjawab, "Ada ladang gandum yang
luas di depan sana. Berjalanlah, tetapi jangan
mundur kembali, kemudian ambillah satu buah
ranting. Jika kamu menemukan ranting yang
kamu anggap paling menakjubkan, artinya
kamu telah menemukan cinta."

Plato kemudian berjalan, tidak berapa lama
kemudian ia kembali dengan tangan kosong
tanpa membawa apapun.
Gurunya bertanya, "Mengapa kamu tidak
membawa satu ranting pun?"
Plato menjawab, "Aku hanya boleh membawa
satu saja dan saat berjalan tidak boleh mundur
kembali (berbalik). Sebenarnya aku telah
menemukan yang paling menakjubkan, tapi
aku tidak tahu apakah ada yang lebih
menakjubkan lagi di depan sana, jadi ranting
tersebut tidak kuambil. Setelah aku
melanjutkan perjalanan, baru aku sadar bahwa
ranting-ranting yang kutemukan kemudian
tidak sebagus ranting yang tadi, jadi akhirnya
tak sebatang ranting pun yang kuambil,"
Guru menjawab, "Itulah yang dimaksud
dengan cinta."

Beberapa hari kemudian, Plato kembali
bertanya kepada gurunya, "Apa itu
perkawinan? Bagaimana saya bisa
menemukannya?"
Gurunya menjawab, "Ada hutan yang subur di
depan sana. Berjalanlah tanpa boleh mundur
kembali (menoleh) dan kamu hanya boleh
menebang satu pohon saja. Jika kamu
menemukan pohon yang paling tinggi
tebanglah. Dengan begitu artinya kamu telah
menemukan apa itu perkawinan."
Plato kemudian berjalan dan tidak berapa lama
kemudian ia kembali dengan membawa sebuah
pohon. Pohon tersebut bukanlah pohon yang
tinggi. Pohon itu biasa-biasa saja.
Gurunya bertanya, "Mengapa kamu memotong
pohon yang seperti itu?"
Plato menjawab, "Berdasarkan pengalamanku
sebelumnya, setelah menjelajah hampir
setengah hutan, ternyata aku kembali dengan
tangan kosong. Jadi pada kesempatan ini, aku
lihat pohon ini dan kurasa tidak terlalu buruk.
Jadi kuputuskan untuk menebangnya dan
membawanya ke sini. Aku tidak mau
kehilangan kesempatan untuk
mendapatkannya."
Gurunya menjawab, "Itulah yang dimaksud
dengan perkawinan."

Cinta itu semakin dicari, semakin tidak
ditemukan.
Cinta adanya di dalam lubuk hati, ketika kita
dapat menahan keinginan dan harapan yang
lebih. Ketika pengharapan dan keinginan
berlebihan akan cinta, maka yang didapat
adalah kehampaan. Tak ada satupun yang
didapat serta tidak dapat dimundurkan
kembali. Waktu dan masa tidak dapat diputar
mundur. Terima cinta apa adanya.

Perkawinan adalah kelanjutan dari cinta.
Perkawinan merupakan proses mendapatkan
kesempatan. Ketika kau mencari yang terbaik
diantara pilihan yang ada, maka kau akan
mengurangi kesempatan untuk
mendapatkannya. Ketika kesempurnaan ingin
kau dapatkan, maka sia-sialah waktumu untuk
mendapatkan perkawinan itu. Karena
kesempurnaan itu hampa adanya...

bebas

masalah datang tanpa henti.tanpa tau kondisimu yg terpuruk sekalipun
tapi ada seseorang yg selalu datang dan mengangkatmu
mengangkatmu dengan cara yg tak wajar menurutmu
namun
itu terjadi
dan kau
bebas

sedikit waktu

sedikit waktu yg tersisa
banyak kenangan tercipta
menyambut untaian panjang kehidupan
pergi menyusuri jalan berliku dengan sejuta harapan
teringat kembali cerita lama yang terukir bersama
indahnya hari itu.senyuman kalian.perhatian kalian
seakan menghapuskan semua kekesalan dan lelah yg kuderita
bulir keringat yang menetes.air mata yg keluar dengan derasnya
terhenti dengan pelukan dan senyuman yang kalian beri

Pudar

ketika nyanyian burung menyambutmu
dan sinar matahari yang memberikan senyumannya padamu
sayup terdengar sapaan yang membangunkanmu dari tidur setelah lelah terjaga

sapaan yang sudah sangat lama tak kaurasakan
sapaan yang kau rindukan
kehangatan yang lama tak menaungimu
sesaat kau rasakan
cinta

hingga kemudian
kebisingan kota menghilangkan semua
semua
tak bersisa

burung enggan bernyanyi
matahari pun bermuram durja
sapaan itu hilang perlahan
berujung lelah

ketika cinta itu perlahan mulai memudar
dan menjadi seonggok benci

Scars

bulir air mata turun tanpa henti
ketika hati dan pikiran tak pernah bisa menyatu
dan kau harus diantara keduanya
ingin rasanya kau buang keduanya dan hidup bagaikan robot

seketika kau merasakan guratan di hati
kecil, namun dalam
menyisakan sekotak luka yang selalu kau bawa
disini kemudian kau tersadar..
cinta tak selamanya indah

tapi hanya kau yang bisa mengubah cinta itu menjadi indah
hingga kau melupakan sekotak luka itu
dan hidup dengan berjuta juta kotak cinta

aku
kau
kita semua
tidak bisa lepas dari rasa sakit
karena dari sakit itulah kita tau bagaimana indahnya mengalami kebahagiaan