Customer Retention

Customer Retention

Definisi Customer Retention

Customer retention merupakan suatu kegiatan atau upaya yang dilakukan oleh lembaga atau organisasi atau perusahaan agar loyalitas pelanggan meningkat. Customer retention tidak dapat dilepaskan hubungannya dengan consumen behavior. Keduanya saling memengaruhi dan erat kaitannya. Consumen behavior itu sendiri definisinya adalah perilaku yang diperagakan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang atau tidak menggunakan lagi produk dan jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhannya. Kegiatan customer retention diwujudkan melalui sebuah program atau strategi yang dibuat dan dilakukan oleh sebuah perusahaan. Bisa berupa potongan harga, kartu keanggotaan, dan program-program istimewa lainnya.

Latar belakang dan sejarah kenapa perlu customer retention

Dalam setiap perusahaan pasti memiliki tujuan inti, utama, juga sekunder. Tujuan intinya adalah meningkatkan market share, laba, juga pendapatan. Tujuan utama adalah loyalitas pelanggan, menciptakan peluang komunikasi, mendapatkan pelanggan baru, membangun database yang kuat. Sedangkan tujuan sekunder adalah mengembangkan solusi masalah, mendukung public relations, sarta meningkatkan frekuensi penggunaan dan pembelian. Untuk mendapatkan hal tersebut tentu setiap perusahaan membutuhkan konsumen yang menggunakan produk atau jasa perusahaan tersebut tidak hanya sekali, namun juga dalam jangka waktu yang lama, dan berkali-kali. Seperti teori yang ada, 3 cara meningkatkan revenue atau pendapatan suatu perusahaan adalah:

1. Mendapatkan lebih banyak pelanggan

2. Membuat pelanggan lebih sering datang atau menggunakan jasa perusahaan

3. Membuat pelanggan lebih banyak mengeluarkan uang untuk barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

Dari teori ini dapat kita ketahui bahwa pelanggan memiliki makna yang sangat penting bagi perusahaan. Tanpa pelanggan, suatu perusahaan tidak akan dapat berjalan dengan baik dan tidak akan dapat berkembang. Suatu perusahaan memang akan dapat berkembang jika memiliki jumlah pelanggan yang terus bertambah. Namun suatu perusahaan harus memikirkan secara jangka panjang dalam membina hubungan dengan pelanggan, karena yang lebih sulit adalah bagaimana membuat mereka terus membeli produk atau jasa perusahaan (maintain) daripada mendapatkan pelanggan baru. Lagipula biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru ternyata 5 kali lebih banyak biayanya dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang lama. Dan menurut riset, mencegah pelanggan lari dapat meningkatkan keuntungan antara 25%-85% serta laba atas investasi (return of investment) pada pemasaran untuk pelanggan lama juga mencapai 7 kali lebih besar daripada pemasaran untuk calon pelanggan.

Ada banyak keuntungan yang akan didapatkan oleh perusahaan apabila perusahaan membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Beberapa diantaranya adalah:

1. Pembeli mengeluarkan uang 10% lebih banyak untuk membeli produk yang sama dengan pelayanan yang lebih baik.

2. Jika pembeli menerima pelayanan yang baik, mereka akan mengatakan kepada rata-rata 9-12 orang lain, dan akan mengatakan kepada lebih dari 20 orang jika menerima pelayanan yang buruk.

3. 82% pembeli akan membeli lagi produk yang sama di perusahaan yang sama jika keluhan mereka didengarkan dan dilayani dengan baik.

Inilah kemudian mengapa customer relations sangat penting dilakukan oleh suatu perusahaan, dan perusahaan mulai merasa bahwa program untuk meningkatkan loyalitas pelanggan harus dan wajib dilakukan. Untuk itulah diadakan customer retention, yaitu upaya yang dilakukan oleh lembaga atau organisasi atau perusahaan agar loyalitas pelanggan meningkat, ditunjukkan melalui pelayanan yang diberikan perusahaan dimana di dalamnya terdapat program-program atau strategi yang digunakan oleh perusahaan. Apalagi saat ini, perkembangan jaman sudah sangat maju, dan pelanggan semakin lama semakin pintar dan mengetahui hak-hak nya. Terjadi perubahan perilaku pelanggan, dan ini merupakan suatu tantangan bagi perusahaan dalam membuat program retention yang menarik bagi pelanggan sehingga pelanggan tidak lari kepada perusahaan kompetitor.

Konsep dan Teori

Terdapat beberapa konsep dan teori

Tujuan

Customer retention dilakukan oleh suatu perusahaan agar terjadi pembelian kembali dari konsumen atau pelanggannya. Agar terjadi loyalitas pelanggan. Jika pelanggan sudah melakukan pembelian kembali dan secara konsisten terus memakai produk dan jasa yang dikeluarkan oleh perusahaan, maka tujuan inti, pokok, bahkan tujuan sekunder yang telah disebutkan diatas dari suatu perusahaan dapat tercapai. Akhirnya perusahaan pun dapat berkembang pesat, juga mendapatkan image yang positif dari masyarakat.

-Inda-

Jurusan Komunikasi

Public Relations

Program Diploma

Universitas Indonesia

2007

Sumber :

http://www.scribd.com/doc/2558766/CONSUMER-BEHAVIOR-1

http://mmt.its.ac.id/library/?p=1968

http://strategi-bisnis.blogspot.com/

http://thankingcustomers.com/model.html

http://jepits.wordpress.com/2007/11/26/mengukur-loyalitas-pelanggan/